¿Aplica bien las nuevas tecnologías al servicio de sus clientes?

Dado el actual nivel de desarrollo de las nuevas tecnologías, todas las empresas necesitan establecer una estrategia de tecnología que les apoye en la puesta en práctica de su estrategia de servicio.

La tecnología es una herramienta principal para lograr los objetivos de la empresa en general, y en particular para mejorar el servicio que se ofrece a los clientes. Si se utiliza eficazmente, la tecnología se puede convertir en el mayor aliado de la empresa y del cliente. Las funciones que puede cumplir la tecnología son diversas: multiplicar el conocimiento, agilizar el servicio, ofrecer un servicio personal a la medida del cliente, aumentar la fiabilidad del servicio y facilitar las comunicaciones.

Si su empresa quiere ofrecer un servicio excelente, no puede quedarse al margen de la tecnología. Es responsabilidad de la alta dirección definir qué funciones debe desempeñar la tecnología y asegurar su vinculación con la estrategia global de servicio. Además, debe supervisar el proceso de diseño de la nueva tecnología y facilitar su puesta en práctica.

Para saber si su empresa está utilizando las nuevas tecnologías adecuadamente, puede ser muy útil revisar la siguiente checklist:

1. ¿Tiene la empresa una estrategia de tecnología? Se trata de saber si las inversiones en tecnología están perfectamente alineadas o son más o menos independientes, si el papel que se les asigna es coherente dentro de un modelo completo y si la tecnología se enfoca de un modo global.

2. ¿Está la tecnología centrada en respaldar el servicio? Es necesario que se realice un esfuerzo consciente para relacionar los análisis sobre uno y otro aspecto.

3. ¿Está la estrategia de servicio orientada al mercado? Hay que asegurarse de que la inversión se dirige a tecnologías que realmente benefician al cliente y que estos beneficios le compensan el cambio de una a otra tecnología.

4. ¿Se facilita la formación a los empleados? La empresa debe responsabilizarse de preparar a sus profesionales para utilizar la nueva tecnología. No sólo hay que proporcionarles la formación, sino que también hay que “educarlos” en una cultura empresarial que entienda la importancia de la tecnología.

5. ¿Suele supervisarse la forma de utilización de la tecnología por parte de los empleados y su nivel de satisfacción con ella? En ocasiones la tecnología puede ser un obstáculo, en vez de una ayuda, y la dirección debe darse cuenta cuando eso ocurre. Además, debe conocer las herramientas que necesitan para realizar su trabajo con más eficacia y es conveniente que establezca un sistema de actuación rápida para cuando falle la tecnología.